Veel ICT Organisaties hebben een helpdesk of een servicedesk. Klanten komen daar terecht met vragen en/ of opmerkingen over foutmeldingen, updates, handleidingen etc. Soms is het niet duidelijk of er een internetprovider of een softwareleverancier bij betrokken dient te worden. De klant wil dan graag alles uit handen geven met het idee dat het probleem opgelost wordt. Dat kan maar zo spanningen geven omdat je wil vermijden dat je een doorgeefluik wordt. Hoe zorg je ervoor dat de helpdeskmedewerkers deze situaties goed inschatten? Lees meer over onze Helpdesk of Servicedesk Training.

Helpdeks of Servicedesk Training

Voor een grote ICT Organisatie in Alkmaar hebben wij een Incompany helpdesk/ servicedesk training opgezet en uitgevoerd in April 2021 voor 8 helpdeskmedewerkers. Het doel van deze training was om vanuit de klant te denken en niet vanuit de techniek. Men was erop uit om de waarden van de organisatie als positiviteit, oplossingsgerichtheid en proactief werken terug te zien bij de helpdesk/ servicedesk medewerkers. Ook als je te maken krijgt met moeilijke klanten, geïrriteerde klanten en misschien zelfs agressieve klanten.

Doelstelling

Deze ICT Organisatie wil een klantbeleving waar ontzorgen centraal staat. De één interpreteert dat van A-Z alles uitzoeken en doen. De ander legt het kort en goed eenmalig uit aan de klant. We willen een echte focus op klantvriendelijkheid en rekening houden met de andere kant van de lijn. De feedback is nog wel eens dat er niet genoeg begrip wordt getoond voor de situatie. Het is nog niet zozeer dat klanten niet geholpen worden maar ze voelen zich niet helemaal goed begrepen en gehoord. Aan de kant van de servicedesk zeggen ze dan dat de klant het niet begrijpt.

Incompany Training bij ICT Organisatie Alkmaar

Het vertoonde gedrag van de medewerkers van de helpdesk komt niet overeen met waarden van de ICT Organisatie. Oplossingsgericht werken, proactief werken en ontzorgen komt onvoldoende uit de verf. Het gedrag van 8 servicedesk medewerkers ligt aan de basis van de bewustwording van het denken, doen en handelen. In deze helpdesk/ servicedesk training gingen we aan de slag met bewustwording, mindset en vaardigheden op klantcontactniveau.

Wil jij ook helpdesk/ servicedesk medewerkers die de klant ontzorgen? Bel 0636 194 452 of mail info@iprotraining.nl en vraag naar Marcel G. Buijs van IPro Training NL en verken samen de mogelijkheden.