Hoe ga ik om met klachten?

Hoe ga ik om met klachten? Een vraag die prima te beantwoorden is maar de meeste van ons zijn liever niet bezig met klachten. Wie wordt er nu vrolijk van een klaagzang van iemand? Toch valt er ook wel wat te zeggen voor het actief aanpakken van klachten. Omdat de mogelijkheden die erachter zitten zo interessant kunnen zijn. Het blijkt namelijk dat als je een klagende klant positief te woord staat die klant dit nooit meer vergeet en zelfs zijn vrienden erover vertelt. Je hebt een ambassadeur gewonnen!

1. Stop en sta stil

Om te beginnen stop waar je mee bezig bent en sta stil bij deze klagende klant. Als we de klacht serieus nemen voorkomen we veel extra problemen. Het blijkt dat als we het probleem negeren of het probleem bagatelliseren we alleen maar ´meer olie op het vuur gooien´. Anders gezegd, het probleem wordt alleen maar groter. Ook formeel reageren valt bij velen van ons slecht.

Hoe ga ik om met klachten - IPro Training NL

2. Luister actief

Dat betekent vooral rustig blijven in het begin. Laat de persoon uitpraten en toon een actieve luisterhouding. Kijk iemand aan en knik instemmend dat je gehoord hebt wat er gezegd wordt. Pas je stem aan. Probeer te helpen waar je kan om het probleem kleiner te maken.

3. Stel vragen

Achterhaal feiten door het stellen van open vragen. Probeer erachter te komen waar het werkelijk omgaat. In veel situaties begrijpen we elkaar niet gelijk goed en lijkt het of er een klacht is. Dat blijkt in veel gevallen helemaal niet zo te zijn en vervolgens hoeft er helemaal geen klachtenprocedure gestart te worden.

4. Toon empathie

Stel controle vragen en vat samen. De klager vindt het fijn als ie gehoord wordt. Er zal vervolgens een bepaalde rust vallen over de klager wat voor de ander ook weer een voordeel is. De emotie mindert en de ratio kan het weer overnemen.

5. Denk in oplossingen

Kom in actie en stel je best next action voor. Wat ga je doen om de klant van het probleem af te helpen. Dat betekent niet dat jij alles zelf moet doen. Soms moet de klant zelf ergens opnieuw inloggen of gegevens aanpassen. De meeste mensen zijn hier wel toe geneigd mits het maar duidelijk wordt uitgelegd.

6. Maak afspraken

Om het gesprek goed af te ronden maak je goede vervolgafspraken. Wanneer ontvangt de klant de beloofde compensatie bevoorbeeld? Het wordt gewaardeerd om de klant te bedanken voor het melden van de klacht. Voor een organisatie is het een kans op verbetering.

Informatie

Met plezier delen wij deze tips over ´hoe ga ik om met klachten´ want wij zijn een trainingsbureau. Doe je voordeel met deze tips en maak zo klachten tot een verbeterkans. Wij verzorgen ook een training ´hoe ga je om met klachten´ mocht je daar interesse in hebben. Bel 0636 1944 52 of email naar info@iprotraining.nl en vraag naar Marcel G. Buijs. Klik hier voor meer informatie.