Herke ICT is een softwarebedrijf waar 70 Microsoft gecertificeerde collega´s werken. Herke ICT is één van de grotere Microsoft Partners van Nederland. Gevestigd in het Noord Hollands Alkmaar. Onze trainer ging langs om de Incompany Training Helpdesk Servicedesk voor Herke ICT te verzorgen.
Digitale transformatie
Een van de speerpunten van Herke ICT is het helpen van hun klanten met de Digitale Transformatie. Zodat deze klanten toekomstbestendig en veilig kunnen (blijven) werken. Maar snappen de klanten dat de Digital Cloud Suite daar een hoofdrol in speelt? Waarschijnlijk niet en dat hoeft ook niet. Maar daar zit wel gelijk ´het probleem´. De technische kennis is bij de 70 collega´s wel aanwezig maar hoe breng je dat vakkundig over? Dat is niet altijd zo eenvoudig. Dat vraag om inlevingsvermogen voor onze klanten want die zijn vaak non IT’ers. Een Incompany Training Helpdesk/ Servicedesk is de eerste stap om hier te komen. Het managementteam van Herke ICT steunt deze keus. Ze willen graag de mogelijkheden daarvan zelf horen. Uit de korte ms teams-meeting met twee aanbieders kwam IPro Training NL als winnaar uit de bus. Zij mochten de Incompany Helpdesk Servicedesk Training voor Herke ICT gaan uitvoeren.
Emotie van klanten
Het begrijpen van de klant is de eerste stap in de communicatie. De techniek komt in de volgende fase wel. Vanuit positiviteit elke keer weer kiezen voor de oplossingsgerichte aanpak. Dat gaat wat vragen van onze mensen. De klant begrijpt het niet. Of de klant heeft haast. De klant heeft een volle agenda. Of welk ander bezwaar dan ook. De slotsom is dat wij vinden dat klanten moeilijk doen of onredelijk zijn. Dat ga je niet veranderen. Je eigen mindset wel, hoe kan ik mijn klant het beste helpen?
Wens van Herke ICT
We zijn ook het eerste aanspreekpunt van de klant, waarbij het onduidelijk is dat er een derde partij aangehaakt dient te worden (internet- of softwareleverancier). De klant wil dan dat wij die derde partij benaderen omdat we de taal van de techniek spreken. Dit willen we graag doen, maar dan zonder dat we een doorgeefluik worden. Dit soort situaties willen we beter kunnen herkennen en inschatten: wat pakken we wel of niet op en waar geven we begeleiding?
Incompany Training Helpdesk Servicedesk voor Herke ICT
Als we kijken naar de aanleiding van deze training concluderen wij dat het vertoonde gedrag van de medewerkers van de helpdesk niet overeenkomt met waarden van Herke ICT Group als oplossingsgericht werken, proactief werken en ontzorgen. Het gedrag van medewerkers ligt aan de basis van de bewustwording van het denken, doen en handelen. Om het gedrag in klantcontact te laten aansluiten bij de wensen van de organisatie waarbij iedere helpdeskmedewerker de klant proactief, oplossingsgericht kan ontzorgen is een verandering op klantcontactniveau noodzakelijk. Een verandering op klantcontactniveau vergt een andere mindset/ bewustwording en andere en/of aangescherpte vaardigheden.
Review
“Ik heb er niets op aan te merken! Dylan geeft een leuke en leerzame training; met begrijpelijke uitleg en handige voorbeeld roleplays. Uitermate geschikt voor mensen die veel (telefonisch) contact hebben met klanten.” – Bas Bionda cijfer 10.
Wil je meer lezen? Klik dan eens op deze link.